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他山之石 可以攻玉——赴上海迪士尼等景区学习考察报告
类别: 景区动态   发布时间:2017-04-04 16:32:06

为全力打造“精细、精致、精彩”的世界级景区先导区、示范区,贯彻景区党工委提出的软实力提升三年行动计划,落实张书记调研时提出的“学标杆、补短板、强实力、当龙头”要求,314日至16日,景区主要领导带领有关部门、班组负责同志,赴上海、无锡、常州等知名景区进行了考察学习。考察团一行带着问题、带着任务,通过座谈、现场观摩的方式,近距离地接触感受迪士尼国际化的服务理念和标准,深入了解鼋头渚近年来举办节庆活动的经验和做法,以及东方盐湖城发展文化旅游、打造特色旅游度假产品的新模体验。大家普遍感到:这次考察活动虽然时间短暂,但内容丰富,受益匪浅,既开阔了视野、认识到了差距,又受到了启发、增强了信心。

一是景区管理的标准体现在细节上。“天下大事必作于细,天下难事必作于易”,此次学习过程中,打动我们的也是一个个细节。迪士尼乐园禁止员工用一根手指给游客指路,他们认为伸出一根手指是不礼貌的;男员工的头发不可长过耳朵或衣领面上,女员工不可以留长指甲,也不可搽指甲油;员工必须会使用各种相机,因为客人会叫员工帮忙照相;使用不同工具来扫地,扫把就分为3种,扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫……这些规范都要认真培训,严格遵守。相比较而言,鼋头渚景区这方面就略有差距,比如演出场所演员的古装服饰与现代鞋子的搭配就让人觉得景区缺乏对员工细节方面的管理。大家一致认为,作为景区的重要窗口服务人员,从服务、礼仪方面的每个细节都必须做到最好。今后的竞争将是细节的竞争,只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,才能保证景区持续发展。在今后的工作中,要站在游客主观感受和生理、心理需求的立场上来提供服务,更加注重细节,力争让每个游客都能感受到舒适的体验。

二是景区管理的理念体现在以游客为本上。旅游的人性化发展是新时期对旅游的进一步要求,也是当前旅游界的一个热门话题。迪士尼所有厕所设施配备齐全,不仅有厕纸、洗手液、擦手纸、烘手机、隔板、无线网络、电话、中央空调等,还配备了储物柜,方便游客如厕前存放个人物品;每个厕所门口和每个厕位蹲位旁边都有备用手纸,以防在管理人员没有及时更换厕纸的情况下给如厕者带来尴尬和麻烦;厕所盲文字样、每个便池有挂钩、中英文配图标示、无障碍人士扶手、紧急呼叫按钮,我们知道第三类厕所,是一种无性别障碍公厕,主要为异性亲属陪伴、残疾人士、带小孩的大人提供的一种服务设施。同样在盐湖城内的公厕里,每个隔间的空间都比较大,公厕内不但有挂钩,在隔板上拐角处约半人高的地方增设了一块小平板,用来放置手机等小物品,同时还在小平板上贴心的标上了承重量与“随身物品,请勿遗留”的标语,景区在有条件的情况下,将这些设想都一一实现,做到尽善尽美,宾至如归。大家一致认为,在今后的工作中,我们也要坚持以满足游客多层次的需求为目标,体现人文关怀,要关注儿童的需求,关注残障人士的需求,关注不同国家、不同区域、不同语种游客的需求,让所有的配套设施在游客想找的时候,总是感觉就在他们的身边,全力打造人性化服务的典范景区,全面提升核心竞争力。

三是景区管理的核心是激发员工的原生动力。迪士尼舞台剧《人猿泰山》,真正的主角只有1人,而配角竟有100人之多,没有因人数过多,有一个配角走错台;也没有因舞台之大,有一个配角动作不到位。每一个配角都在认真演绎、用心演出,都能兼顾台下的观众,尽管全副武装的套上演出服后只显出一张面庞,但仍画上精致的妆容,露出最真诚、最有感染力的笑容。下到普通员工,上到CEO,迪士尼乐园每个雇员都有职责捡垃圾,当你问园内的清洁员工:“你在捡什么”,他们会说:“我在捡梦想啊”;你若问他们员工一个问题,他们决不敢回答“不知道”,遇上不清楚的问题,员工会电话求助乐园的专线以求解答;员工绝对不会皱着眉头,就算是正午的太阳直射眼睛,白雪公主和小矮人们也必须迎着阳光微笑……迪士尼乐园固然有着严格的管理制度,但假如仅仅有制度,员工必然做不到如此。这样一流的服务,根本上源于他们对于岗位的热爱。大家一致认为,在今后的工作中,景区要对基层员工创造的价值给予尊重、关怀和激励,树立“基层服务游客,中高层服务基层”的理念,建立一种服务导向的文化,把服务理念深入灌输到每个管理者和每个员工的头脑中,并在工作实践中身体力行。要持续实施软实力提升工程,使员工进一步树立正确的世界观和人生观,对自己的岗位职责有更深入、更清晰的认识,明是非、知荣耻、守纪律、讲奉献,提高以景区为家、爱岗敬业的主人翁意识,进一步增强凝聚力、向心力、战斗力和创造力。

四是景区旅游产品要体现互动性。飞跃地平线是迪士尼最热门,排队时间最长的一个项目,迪士尼会在排队的墙上打上二维码,游客可以通过扫描二维码,参与迪士尼的一些活动和小游戏。东方盐湖城很多展品的旁边都设置了一个小牌子,牌子上除了简单介绍展品的信息外,还增加了一个二维码,扫一扫二维码可以了解到具体的展品信息和文化,每一个文创主题馆都安排体验项目,让游客不仅仅看,还可以亲身体验。大家一致认为,创新是基于现代科技的发展,在今后的工作中,要不断进行思维升级、管理升级、定位升级,来适应新发展、新变化、新形势。通过瘦西湖公众号、微博和网站,为游客推送一些温馨提示,将二维码增加到熙春台的演艺节目单、餐厅的“餐桌文化”当中:如在演艺节目单上面添加二维码,通过扫描二维码就可以看到节目的短视频介绍。在餐厅点餐的菜谱上添加二维码,通过扫描二维码就可以看到菜品介绍,甚至简单的制作视频,让游客在景区获得更多的旅游体验。围绕一年一届的万花会,寻求多种科技展现手段,从视觉、听觉、嗅觉多角度,多层次,多形式的与之融合,打造万花会的系列品牌。增加游客在游览过程的参与感和文化认同感,使其更为方便直观深刻的感受到瘦西湖的历史与风采。

他山之石、可以攻玉。大家纷纷表示:只有通过不断的学习交流,才能发现我们的短板和不足。通过这次学习,收获了许多让我们心动的服务理念和管理方法,在接下来的工作中,将把心动化为行动,把经验化为措施,把成果化为成效,助力世界级景区先导区、示范区建设打开新局面、迈上新台阶。

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