瘦西湖是扬州城市的第一窗口，门票班则是瘦西湖的第一窗口。外来游客线上购票需要经过检票口刷闸机，线下购票则要在售票窗口购票，无论采取何种方式入园，门票班都是游客进入瘦西湖的第一岗，是游客消费的第一环节，是其与景区的第一次接触和第一次体验，售票员、检票员的一举一动直接代表了整个景区形象，直接影响游客对景区和扬州市的第一印象。在全域旅游、大众旅游的时代背景下，票务管理部努力“学标杆、补短板、强实力、当龙头”，全力将门票班打造为“景区第一班”，争取既要走在前又要走得好。

一、转变管理模式，创新柔性管理

票务管理部将把“部门、主管、职工”三个层次的传统管理转变为“部门服务主管，主管服务职工，职工服务游客”的模式，遵循“部门—主管—职工—游客”的路径，使管理的最终落脚点在游客身上，为了一切游客，为了游客一切。正副部长定期与班组正副主管交换思想，灵活让渡部分权力，及时帮助主管们排忧解难。班组主管要摒弃对一线售票员、检票员的“高压”管理模式，多尊重、多肯定、多包容、多鼓励职工，充分调动其积极性。一线售票员、检票员则要全身心、全方位为游客服务，对游客有感情，无论是态度、表情、言语、动作，均是能发自内心。此外，各班组每日固定召开晨会，布置当天任务，强化服务意识，形成独特的班组文化。

二、践行游客为本理念，打响温心服务品牌

针对外来旅游旅行者的需求，门票班组员工要力争做到“五化”：一是服务国际化。售票员、检票员须熟练掌握英语、日语、韩语日常用语各20句，知晓主要境外客源地礼俗常识以及接待服务技巧、礼貌礼节，为游客提供国际化的服务标准；二是服务个性化。主要体现在个性化服务用语上。如遇下雨下雪天气，检票员除了主动热情向游客报以“你好”的问候，也可提醒游客“景区内路面、桥面湿滑，请您注意”等个性化服务用语；三是服务细节化。用精益求精的“工匠精神”来审视审查售票、检票的每一项工作、每一道程序、每一处细节，于细微之处见服务精神；四是服务高效化。只要是游客提出的诉求，都务必积极回应，力争在最短时间解决问题，既要高效又要规范；五是服务热情化。凡是门票班组成员遇到游客，都需微笑服务，热情礼貌，让游客如沐春风，使其有宾至如归之感，赢得其信任与称赞。

三、常态培训，精准考核，坚定不移抓常抓细抓长

制定《票务管理部2017年度培训方案》，既要走出去，又要请进来。一是培训内容重在实操。邀请高等学校老师和同行著名景区的优秀售票员、检票员，五星级宾馆的优秀服务人员作为培训主讲人，以真实案例进行授课；二是培训方式优在新颖。主讲人与部门全体员工组建QQ、微信群，课前、课后均可互动交流；三是强化第三方考核。通过不定期的暗访形式，考核售票员、检票员的站姿、坐姿、微笑服务及文明用语的使用。四是加大财务考核力度。凡是与票务有关的合同必须请律师把关；票款押运由两人负责运送；备用金、零钱的储备严格按照职代会要求执行；设定抽查的次数并做好记录。

四、党员带头，树立标杆，充分发挥战斗堡垒作用

打造“景区第一班”并非一蹴而就，需要部门全体员工同心同向，心往一处想，劲往一处使，要大力发挥票务管理党支部的战斗堡垒作用。一是党支部定期举行学习与交流会。了解当前国家旅游最新形势、大政方针，同行业、同部门最新动态等；二是党员发挥先锋模范带头作用。部门目前共计16名党员，党员同志要吃苦在前，冲锋在第一线，以党员的躬亲力行，用党员的言行举止，影响带动部门其他员工，提升部门所有员工素养与素质，为“景区第一班”的建设添砖加瓦。

2017年，票务管理部将时刻对照“精细、精致、精彩”的要求，努力践行“对工作有激情、对同事有真情、对游客有感情”的理念，为打造“世界级景区”，为建设“景区第一班”而不懈努力奋斗。